Si dejás para arreglar tu camiseta de fútbol de la selección Argentina a un costurero y te devuelve una de la selección de Brasil…¿es lo mismo?...pero si las dos son camisetas de fútbol -dijo el costurero-, llevatela si es lo mismo!.NO, no es lo mismo. Si yo dejo en Multipoint mi celular Nokia 5310 con carcasa azul (nuevo que para ser sincero nunca pensé que luego de una semana de uso no iba a andar más), es obvio que voy a esperar que en un breve lapso de tiempo me devuelvan un celular Nokia 5310 con carcasa azul que funcione correctamente.
Esto que parece una obviedad, esto que es tan claro como el agua, para Multipoint (repito, service oficial de la compañía de comunicaciones Personal) no lo es, ya que luego de tres semanas de espera para que me den el diagnóstico del problema (cuando gentilmente te dicen que en 72 hs lo informan en su página web) me terminan entregando dos semanas después un Nokia 5310 con la carcasa roja.
Era inevitable hacer un reclamo, si yo dejo un celular para reparación quiero que me devuelvan uno que funcione y que tenga las mismas características….mas allá que la diferencia sea estética. El celular funciona correctamente pero no es lo que compré.
Estimados emprendedores, no cometan los mismos errores que Multipoint:
A) Estar seguro del tiempo que en promedio nos puede demandar hacer un diagnóstico del problema. A veces es preferible extender ese plazo para asegurarnos y en caso de tenerlo antes de lo informado comunicarnos con el cliente.
B) Identificar el bien propiedad del cliente que es entregado para su reparación, dejando asentado las características técnicas y estéticas del mismo. Hoy en día dónde contamos con tecnología accesible, contar con una cámara digital o una webcam en la pc de recepción nos puede facilitar éste trabajo.
C) Si ofrecemos una página web dónde nuestros clientes puedan hacer el seguimiento de su caso, debemos estar seguros que podemos mantener la web actualizada.
D) Nunca dejar pasar más de 48 hs para responder un reclamo, inclusive el tiempo no debe ser superior a las 24 hs cuando hay un único medio de reclamo (por ejemplo: recepción de reclamos vía mails).
Estos son algunos de los puntos que Multipoint no tiene en cuenta y que en cierta forma dieron origen a éste post.
Vamos a ver en que deriva el reclamo que estoy haciendo, espero no tener que volver a postear con más cosas negativas sobre Multipoint, el service oficial de Personal.
En próximos artículos me gustaría continuar con tips importantes a la hora de atender reclamos, es más, si alguien trabaja en el tema y quiere compartir su experiencia… bienvenido sea!!!
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